SERM — это управление репутацией в поисковых системах (search engine reputation management).
На практике — это вытеснение негативных материалов из результатов поиска по репутационным запросам.
Например, ваши потенциальные клиенты, прежде чем совершить покупку в вашем магазине или воспользовавшись услугами вашей компании, решат изучить отзывы о вашей компании. Они откроют поисковую систему, например Google, и будут вводить поисковые запросы вида «ВАША_ФИРМА отзывы» и подобные. В итоге людям будет доступна та информация, которая опубликована на различных сайтах, упоминающих ваш бренд в сочетании со словом «отзывы».
Что делать если есть негативные материалы?
С негативными упоминаниями о вашем бренде надо бороться. Но прежде всего — надо устранить причину их возникновения.
По каждому факту негативного упоминания вашей компании мы советуем сделать мини-расследование и проверить достоверность этой информации, а также постараться устранить причину в вашем бизнесе, которая привела к данной проблеме.
Часть люди в сети жалуются на плохое качество товаров, доставку, качество услуг, либо хамство персонала.
Каждый такой сигнал требует внесения изменений в ваши бизнес процессы, работу с персоналом, тщательный контроль качества работы.
После того, как вы устраните источник проблемы — вы можете переключиться на зачистку от не актуальных (устаревших) отзывов.
Как удалить негативные отзывы?
Каждый негативный отзыв — это история. Историю не получится изменить. Историю можно лишь создавать заново.
В данном случае — вы можете попросить новых клиентов оставить новые положительные отзывы.
Либо написать пресс-релизы о положительных изменениях в вашей компании, или сделать ответ на отзывы с негативным содержанием, чтобы «отбелить» их.
В итоге, в сети появится множество новых материалов на разных сайтах, просмотрев которые, пользователи воспримут ваш бренду уже как Положительный.
Чтобы улучшить ранжирование новых положительных материалов по сравнению со старыми негативными — можно обратиться за помощью к агентствам, которые предоставляют услуги Управления репутацией, например — Digital Force.